– Det beste for SATS er en aktiv medlemsmasse
SATS er Nordens største treningskjede med rundt 700.000 medlemmer. Mange tror at treningssentre er glade for støttemedlemmer, men leder for Consumer Insight & Technology hos SATS, Gaute Sandal, er tydelig på at det ikke er tilfellet, og sier at en aktiv medlemsmasse er det beste for kjeden.
– Medlemmer som trener og bruker produktet vårt, slutter ikke. Så enkelt er det, konstaterer Sandal.
Nå søker han en spesialist som skal drive arbeidet med å motvirke churn.
På bransjespråk heter frafall i medlemsmasse eller abonnenter «churn». Churn er et viktig fokusområde for mange bedrifter i dag. I arbeidet med å motvirke frafall bruker selskaper kundedatainnsikt for å lete etter åpenbare, eller mindre åpenbare grunner til churn.
Gaute Sandal er leder for Consumer Insight & Technology hos SATS.
– Vi gjør mange ting med fokus på churn i dag, men er ikke sikre på hva som er best eller hvilken effekt det gir. Churn er et underliggende aspekt i alt vi driver med, i vårt pågående arbeid med å være den beste treningssenterkjeden, være seg testing av nye produkter, timer eller apparater. På et langsiktig plan jobber vi med analyse og innsikt for å se linjene i hvorfor medlemmer velger å slutte. På det taktiske plan jobber vi med ulike verktøy for prøve å beholde kunder som er i ferd med, eller har bestemt seg for å si opp abonnementet sitt, forteller Sandal.
I SATS benyttes agil arbeidsmetodikk, og churn, som i organisasjonskartet ligger under Consumer Insight & Technology, er også sterkt knyttet opp mot CRM, marketing, medlemsservice og telemarketing. SATS er en smidig organisasjon hvor ressurser fra de ulike avdelingene bidrar der det er relevant. Churn-spesialisten vil få fagansvar, men jobbe tett med nøkkelpersoner fra ulike avdelinger for å nå sine mål.
– Den nyansatte som inntar denne rollen vil ha nytte av å etablere egne forumer internt, hvor folk fra ulike avdelinger trekkes inn for å samarbeide og bidra til gode løsninger for churn. Vi har en egen analyseavdeling, og mitt team eier det analytiske datagrunnlaget. Gitt dataene blir det churn-spesialistens oppgave å stake ut kurs og tiltak på området. Basert på dataene og innsikten vi har, hva trenger vi av nye kundereisetiltak for å motvirke churn? Dette blir en av de viktigste oppgavene for vår nye spesialist. Denne personen må evne å forklare og beskrive hvorfor churn er som den er i retrospekt, forvalte og eie initiativer og pilotprosjekter i nuet, samt predikere utfall og legge fremtidsrettede strategier for initiativer og tiltak som kan iverksettes og tas ut av tilknyttede avdelinger som for eksempel CRM-avdelingen eller medlemsservice, forklarer Sandal.
Til det analytiske og teknologiske miljøet har SATS ansatt et tosifret tall ressurser det siste året.
– Jeg tenker at SATS må være et veldig kult sted å jobbe med churn. Vi vet så mye om medlemmene våre gjennom kundedata. Hvis man tenker medlemmer versus kunder er den store og viktige forskjellen at medlemmene har en relasjon med oss. Det gir et annet og bedre utgangspunkt enn om de var kunder. Medlemmene våre melder seg for eksempel ikke av nyhetsbrev. Vi har åpningsrate på rundt 50%, et tall mange selskaper i handelsnæringen bare kan drømme om. Det ligger noe positivt i bunn, medlemmene våre har en intensjon om å få til noe. Vår visjon er «We Make People Healthier and Happier» – medlemmene vil, og vi må hjelpe dem å få det til. Og vi vet at inaktive medlemmer til slutt sier opp avtalen sin. Vi er 100% kommersielt driftet, men vi har også et samfunnsoppdrag og det gir en vanvittig motivasjon i arbeidshverdagen, sier Sandal.
Som leder beskriver Sandal seg selv som en som gir stort handlingsrom og ansvar, altså har han ikke tro på mikromanagement.
– Jeg liker folk som kaster mange baller opp i luften og håndterer de selv, men jeg er også en leder som spør mye, og det er mest fordi jeg er nysgjerrig og vil forstå. Jeg gir vide rammer, mandater og ansvar, og spør ofte «Hva synes du selv?». Jeg tror på å gi mye plass, og det er litt sånn det er her i SATS. På huset er avdelingen min kjent for sin gode og tørre humor, men jeg er også direkte, og gir både positive tilbakemeldinger og konstruktiv kritikk. Sistnevnte tror jeg er hensiktsmessig for de ansattes utvikling. Jeg ønsker at mine ansatte skal utvikle seg innen det de liker og er gode på, og ser på det litt som at vi forvalter de ansatte den tiden de er her. Jeg tenker at man gjør noe riktig når man har ansatte som er attraktive for andre arbeidsgivere, sier Sandal.
For å passe inn i SATS legger ikke Sandal skjul på at man bør ha en viss interesse for helse og trening, i tillegg er det fordelaktig å være trygg på seg selv og litt frempå for å navigere støtt i en nordisk organisasjon.
– SATS er en lettbeint organisasjon med rundt 60-70 personer i administrasjonen i Norden. Vi tar beslutninger raskt når vi ser noe vi tror på, så det er gjerne kort vei fra idé til å få konsernledelsen, eller en desentralisert myndighets beslutning og aksept for å iverksette. Vi tester mye. Det er litt «høyt og lavt», et evig lett kaos, så det må man trives med og like, skal man jobbe her. Vi har ikke malverk og prosesser for alt, men vi er en haug med smarte mennesker som får til mye bra. Det er stor entreprenør-ånd i organisasjonen, og ting går fort. Personlig synes jeg det er gøy å jobbe et sted hvor det er kort vei til beslutninger, avslutter Sandal.
