DN satser på kundesuksess og CX

Høsten 2019 samlet Dagens Næringsliv (DN) spesialistene som jobber med kundeopplevelse under ett tak med mål om å styrke lønnsomheten av kundebasen, engasjement, tilfredshet, lojalitet og selvbetjening hos DNs lesere og abonnenter. – Tidligere har hver avdeling jobbet mer adskilt, men nå jobber vi tverrfaglig og på tvers av redaksjonelle og kommersielle miljøer for å strømlinjeforme prosesser og gjøre DN enda mer verdifull og relevant for brukerne. – Vårt mål er å integrere begrepene kundesuksess og kundeopplevelse i alle flater og prosesser som berører våre brukere, sier Jannicke Lind som er leder for kundesuksess og CX i DN.

Jannicke Lind leder kundesuksess og CX i Dagens Næringsliv

NHST Media Group

Vi treffer Jannicke i det moderne glassbygget på bredden av Akerselva, helt nederst på Løkka. Huset som eies av NHST Media Group rommer flere redaksjonelle miljøer og et sentralt miljø for bl.a. forretningsutvikling, analyse og IT. DN er den største publikasjonen på huset, og enheten for brukermarked står for hovedandelen av inntektsgrunnlaget for DN. Det er i denne enheten man finner teamet til Jannicke.

Sterk kultur

Jannicke Lind forteller med stor innlevelse hvordan hun opplevde å komme til mediehuset for et år siden: -Vi som jobber i DN er stolte av innholdet og menneskene, og ikke minst troverdigheten vi har som mediehus. Du merker fort at dette er en kultur med høy fart og masse takhøyde når du kommer inn i organisasjonen, og det tar ikke lang tid før du har blitt kjent med mange spennende mennesker. -Jeg mener at endringsvilje og engasjement er beskrivende ord. Alle bretter opp ermene og står på som et lag, det er viktigere å jobbe sammen mot målene enten det er prosjekter med nære kolleger, eller strategi sammen med kollegaer fra andre steder i organisasjonen. Har du en hypotese eller et businesscase vil du oppleve engasjement og prioritet i organisasjonen, og når vi går for en ide eller en endring går det fort fra konsept til realitet.

Et team av spesialister

Teamet Jannicke leder teller i dag fem, og vil bli seks med rekrutteringen av Produkteier – digital kundeopplevelse. – Vi har spisskompetanse innen forvaltning av kundebaser, kundereiser- og opplevelse, lojalitet og retention. Ikke minst er det viktig at vi jobber veldig tett med et meget kompetent analyseteam som bidrar til å nyttiggjøre data og innsikt for oss. Vi har allerede kommet et godt stykke med maskinlæring og avanserte innsiktsverktøy. Foran oss ligger oppgaven med å se nye muligheter for enda bedre kundeopplevelse, digitalisering og automatisering av prosesser som bidrar til økt kundetilfredshet og lønnsomhet. Det er mer av den kompetansen vi skal fylle på nå. Vi skal være et team som vet å se kommersielle muligheter der hvor innsikt møter teknologi og god kommunikasjon, og vi har bred støtte i organisasjonen og bevist at vi skaper resultater med å sette kundeopplevelse først.

Fordypning og forretning

-Jeg skal ikke legge skjul på at vi er en ganske utadrettet gjeng. Hos oss kombinerer vi nysgjerrighet og analytiske egenskaper med en bred kontaktflate mot hele selskapet. Det er veldig viktig for oss å raskt forstå hva ny teknologi kan gjøre når vi ser den i lys av innsikten og forretningsmålene våre. Derfor trives vi både med å fordype oss i analyse og å søke innovasjon og trender i teknologi som har effekt i vårt marked.

Jeg liker å se på oss som utadvendte nerder, avslutter Jannicke.