INDEX

BI har fått øynene opp for tjenestedesign

Etter å ha gjennomført en rekke prosjekter med tjenestedesign som utgangspunkt de siste par årene har hele organisasjonen hos BI fått øynene opp for metodikken. Nå ser de etter en tjenestedesigner som vil bli en sterk bidragsyter videre i den digitale transformasjonen.

BI er en organisasjon bestående av ansatte med bakgrunn innenfor business, organisasjonsutvikling, økonomi, markedsføring og selvsagt sterke fagpersoner med kompetanse innenfor disse områdene i tillegg til innovasjon, strategi og entreprenørskap. Her finner man en sterk forbedringskultur og en organisasjon som er svært opptatt av å svare på kundens behov.

Synniva Larsen har ledet avdelingen Studentopplevelser de siste to årene. Avdelingen tilhører BI Executive, som videreutdanner opp mot 8000 mennesker hvert år, mange av dem ledere. Som kompetanseinstitusjon har de dermed et stort fotavtrykk i næringslivet. Avdelingen Synniva leder er ansvarlig for utviklingen av konsepter som skal heve totalopplevelsen for Executive-studentene, samt å støtte den daglige utviklingen av nye kurs, programmer og konsepter.

Synniva, som selv har bakgrunn innen innovasjon og tjenestedesign, har introdusert tjenestedesign som en sentral metodikk i avdelingen. Et viktig ledd i dette arbeidet har vært å styrke alle avdelingenes kompetanse innen innovasjon og tjenestedesign, gjennom kursing og praktisk arbeid. I dag har alle vært gjennom to studier; et program om den digitale transformasjonen og et kurs med tema kundereise. Metodikken har fått stor oppmerksomhet i hele organisasjonen, helt opp til toppledelsen. 

-De siste årene har fokus endret seg fra å fokusere mye på kvantitative data til også å anvende tjenestedesignmetodikk og aktivt ta i bruk verktøy som f.eks kundereisen. BI har søkt midler fra det offentlige til flere spennende prosjekter der tjenestedesign er valgte metodikk for å utvikle kurs som er attraktive i markedet. Vi jobber i disse dager med resultatene og har allerede fått implementert flere tiltak, forteller Synniva engasjert.

-Tjenestedesign er det beste verktøyet for å bygge fremragende studentopplevelse på studentens premisser. Det er en tilnærming som vi vil få stor nytte av nå som konkurransen i videreutdanningsmarkedet øker, understreker David Sagen, Direktør Executive Programmer ved BI.

Portrett av Synnica Larsen, leder Studentopplevelser BI Executive

Synniva Larsen leder Studentopplevelser BI Executive

Prosjekter med mening

Hun opplever at prosjektene de har levert og implementert – og arbeidet i forkant av disse – har bidratt til økt forståelse i organisasjonen for hva det vil si å jobbe med tjenestedesign og smidig metodikk.

-David og Goliat er et eksempel på et prosjekt jeg er veldig stolt av som vi gjør i samarbeid med Digital Norway og Lørn. Dette er en satsing for å hjelpe små og mellomstore bedrifter i Norge med å holde seg relevante. Norge er et land med veldig mange bedrifter av denne størrelsen og de har til felles at det er utrolig mye de må kunne, men at de har lite tid og penger å legge på kompetanseheving blant sine ansatte. Vi bestemte oss for å bruke tjenestedesign som metodikk for å forstå behovene før vi gikk i gang med å legge opp studiet. Det førte til at vi gjennomførte en rekke intervjuer og workshops med bedrifter i målgruppen. Deretter skisset vi ut løsninger som vi testet på tre klynger og utvalgte bedrifter. Et av kursene bygger på en digital verktøykasse som er laget på bakgrunn av et tydelig ønske fra samtlige bedrifter om å få konkrete verktøy som de kan bruke i utviklingsarbeid. Nå kjører vi gjennom hele serien i en pilot. Det er veldig gøy, forteller Synniva.

Her kan du se den digitale verktøykassen som er under testing nå 

Forbedret resultat med tjenestedesign som metodikk

Nå er avdelingen Studentopplevelser på jakt etter en tjenestedesigner som vil være sentral i utviklingsarbeid knyttet til kundereiser/studentreiser. BI har implementert den verdensledende plattformen SalesForce som sitt Customer Experience system, noe som innebærer svært mange muligheter for å systematisere og digitalisere interaksjon med studentene.

-Her foregår det endringer hele tiden og vi ser et stort behov for en tjenestedesigner som har lyst til å være med å påvirke. Reisen vi har hatt de to siste årene har lagt et godt grunnlag for videre utvikling. Folk forstår hva tjenestedesign innebærer og det er ingen som stiller spørsmålstegn ved at vi skal jobbe med kundereiser og innsikt. Medarbeiderne ser at resultatet blir mye bedre når vi snakker med kunden. Organisasjonen er med andre ord veldig moden for en tjenestedesigner, fastslår Synniva.

Den nye tjenestedesignerens oppgaver vil blant annet være å anvende tjenestedesignmetodikk for å kartlegge behov i forbindelse med utvikling av nye kurs og konsepter, fasilitere og visualisere prosesser samt å designe og implementere kundereiser og systematiske kommunikasjonskonsepter i Salesforce.  

-Vi ser etter en person som er åpen, kreativ og strukturert. En kreativ problemløser som evner å jobbe strukturert og målrettet. Her er det viktig at du er åpen for at det finnes flere svar på et spørsmål, og at du er empatisk og forståelsesfull i møte med kunder, kollegaer og samarbeidspartnere, forklarer Synniva.

Et arbeidsmiljø med god takhøyde

Synniva beskriver BI som en spennende arbeidsplass med mange muligheter og et åpent og raust miljø. I avdelingen Studentopplevelser er det høyt under taket og en kultur der medarbeiderne støtter og hjelper hverandre med ulike utfordringer. Avdelingen er et av tre avdelinger som er organsiert under Executive i organisasjonen, med Lise Hammergren som øverste leder.

-Jeg vil si at vi har en veldig god tone på jobb. Vi ler mye samtidig som vi samarbeider godt med alle de spennende arbeidsoppgavene vi får bryne oss på. Vi er et sammensatt team med ulike styrker og svakheter. Avdelingen jobber med prosjekter på tvers av hele organisasjonen, noe som skaper en veldig variert og spennende arbeidshverdag. Det er også gøy at alle i teamet nå begynner å få god forståelse for tjenestedesign og jobber selv mer og mer i tråd med denne metodikken når det er hensiktsmessig, forteller Synniva. 

I tillegg til mange utfordrende arbeidsoppgaver, er BI en arbeidsplass som kan tilby en rekke sosiale goder. Her finner du blant annet treningstilbud, kor, firmahytter flere steder i Norge og en rekke arrangementer i regi av en egen kulturgruppe. 

-BI i Nydalen er et fantastisk bygg med mange spennende fasiliteter. Vi har dessuten syv timers arbeidsdag som er perfekt dersom du liker å ha noe mer fritid. Dersom du brenner for utvikling og ønsker å ta studier på BI etter jobb, er dette også noe som lar seg gjennomføre. Vi har en rekke kurs og programmer som er gratis for oss ansatte. I dette arbeidsmiljøet vil du også få jobbe i mange ulike samarbeid med dyktige fagpersoner innen mange felt, sier Synniva.

Smilende medarbeider hos BI

Tydelig og raus leder

Hun vil bli den nye tjenestedesignerens nærmeste leder og gleder seg til å få på plass en ny medarbeider i avdelingen. Som leder er hun opptatt av at alle bidrar til å skape en positiv arbeidsplass der medarbeidernes ulike styrker og svakheter utgjør en helhet og et miljø preget av raushet, faglig utvikling og teamfølelse.

-Jeg tror selv at jeg er en leder som viser og innehar stor grad av tillit. Jeg er tydelig med hva jeg tenker er viktig og ydmyk for at teamet mitt i mange sammenhenger kan mer om mange tema enn meg. Det er jeg veldig glad for. Jeg får ofte tilbakemeldinger på at jeg er flink til å se folk og til å gi tilbakemeldinger. Det betyr mye for meg, da dette er noe av det viktigste jeg gjør. I teamet er vi opptatt av å spille hverandre gode. Det føler jeg ofte at vi lykkes med, smiler Synniva.

EY Doberman klare for å erobre Norden

I løpet av de siste tjue årene har Doberman vokst til å bli et av Sveriges mest innflytelsesrike designbyråer. I år fusjonerte Doberman med Ernst & Young, med mål om å utvide sin tilstedeværelse i hele den nordiske regionen. Nå åpner selskapet, som har utført oppdrag for kunder som Museum of Modern Art i NYC, Volvo Trucks, IKEA og SVT Play, kontorer i København, Helsinki og Oslo.

–  Sist gang vi åpnet et nytt kontor var det i New York, og allerede da diskuterte vi utvidelse i Norden, fordi det alltid har føltes som et naturlig steg for oss. Vi elsker design-scenen i Oslo, men vi ser også hull i markedet som vi akter å fylle. Vårt mål er å bli ledende på vårt felt i Norge, sier Lisa Lindström, Nordic Managing Director for Doberman.

Det nye Oslo-kontoret er en del av en målrettet plan for nordisk ekspansjon, og parallelt med åpningen i Norge, åpner Doberman kontorer i København og Helsinki også. Å ta for seg det nordiske markedet er igjen en del av en større plan for å vokse internasjonalt.

Ikke et klassisk designbyrå

EY Doberman er ikke et klassisk design- eller digitalbyrå, men et byrå som jobber for å forene business med design og teknologi. Ifølge Lindström er det i skjæringspunktet mellom disse tre aspektene den moderne rådgiveren befinner seg. EY Doberman hjelper selskaper med å finne den neste versjonen av seg selv. Selskapet bruker anvendt kreativitet ved å teste metodikken på seg selv.

–  Alle selskaper lurer på hvor verden er på vei, hva som vil skje i fremtiden. Vi hjelper kunden med å finne en preferred future som de ønsker å skape.  Vi har ikke lest alle bøkene, vi prøver oss fram. Ingen strategi er så virkningsfull som når den kommer i hånden på en bruker, først da får vi svar på om strategien har en makt. I Doberman jobber vi for å skape produkter og tjenester som kunden både ønsker seg og påvirkes av. Gjør man det, tjener man penger, utdyper Lisa.

Sveriges beste arbeidsplass

Doberman har flere år på rad blitt kåret til Sveriges beste arbeidsplass. Ifølge Lindström handler moderne lederskap om å få sine ansatte til å blomstre, og for å oppnå det må lederen går foran som et godt eksempel. Lindström blir sett på som en åpen og tilgjengelig leder. Hun tror på å skape ting sammen og selskapet har satt opp budsjett ved hjelp av blant annet både Lego og Minecraft etter forslag fra ansatte.

–  Jeg er den første til å si at jeg tror 100 personer til sammen er smartere enn meg. I tillegg lever jeg etter et motto om å si ja fem ganger, før jeg sier nei. Vi jobber med innovasjon så det handler om å gi rom for ideer. De små ideene må også få slippe til. Hvis man sier nei til mange små ideer vil den ansatte muligens aldri komme til den ene store, mer eksentriske ideen som virkelig kan bety noe og bli til noe stort. Det er viktig å ha et åpent sinn for å finne mulighetene som ligger i møtet mellom mennesker, å gi rom så ansatte tør å tre ut av komfortsonen, sier Lisa.

Innovasjon og transformasjon 

Fusjonen med Ernst & Young har gitt Doberman muskler til å ekspandere og ta for seg nye markeder. Lindström sier Doberman står for innovasjon og Ernst & Young for transformasjon.

–  Her og nå, med Ernst & Young i ryggen, skal Doberman videreføre arbeidet med å finne «it» for kundene til Oslo. Byrået skal lage prototyper og sørge for at design gjør komplekse ting lettfattelige for norske kunder. Vi jobber alltid med en form for avgrensing slik at vi holder fokus. Vi er ikke kunstnere med blanke ark, men jobber ut ifra et makro-perspektiv der industri møter mennesker. Vi jobber heller ikke med markedsføring i klassisk forstand. Gode produkter markedsfører seg selv. Vi er her for å forandre saker, og håper Norge er klare for Doberman.

Lindorff utvikler tjenester for morgendagens inkassomarked

Lindorff ruster seg for å kunne tilfredsstille kundenes forventninger, også i fremtiden. – Vi leter etter en igangsetter, som tør å utfordre etablerte standarder. Personen vi ser etter har en kompetanse som ikke finnes på huset i dag, så her finnes det muligheter til å sette agendaen for sitt fag. 

Denne artikkelen ble publisert i forbindelse med rekrutteringen av en tjenesteutvikler våren 2019.

Lindorff er kjent som Norges største inkassobyrå, men egentlig gjør selskapet mye mer enn bare inkasso. Selskapets visjon er å lede folk flest og næringslivet til en sunn økonomi. For å hjelpe kundene med å finne gode løsninger på sine betalingsutfordringer, er det viktig at tjenestene som leveres i Lindorff tilfredsstiller kundenes forventninger.

– Bransjen vår står ovenfor viktige utviklingstrender innen digitalisering og automatisering, og vi ser det som vårt ansvar å hele tiden jobbe med å tilby bedre løsninger for våre kunder. For å få til dette, ønsker vi en ny kollega på laget som skal hjelpe oss med å utvikle innovative tjenester, konsepter og prosesser i Lindorff og bidra til at vi jobber enda smartere, sier Sindre Ræder, Head of Business Development & Strategic Partnerships i Lindorff Norge.

Lindorff har en viktig samfunnsrolle for å sikre en sunn økonomi og et velfungerende kredittmarked, og det er viktig at personen som kommer inn tar dette ansvaret seriøst. Rollen som tjenesteutvikler er nyopprettet, og man vil få mulighet til å forme sin egen arbeidshverdag i stor grad.

– Medarbeiderne hos oss trigges av den samfunnsrollen vi har. Inkassobransjen får mye kritikk, men faktum er at hvis ikke vi hadde eksistert hadde vi ikke hatt et fungerende kredittmarked. Det er viktig for oss at profilen vil hjelpe oss til å samhandle med kundene på en måte de fortjener. Å være nysgjerrig på mulighetene teknologi skaper er en selvfølge i denne rollen. Jeg tenker også at det kan være spennende for en med kreativ bakgrunn å komme inn i vårt miljø, sier Ræder.

 

Igangsetter som tør å utfordre etablerte standarder

Lindorff har svært mange møtepunkter med sine målgrupper og erfarer at kundene opplever kontakten som viktig for å få ryddet opp i økonomien sin. Nå vil de endre premissene for hvordan penger inndrives.

– For å få til dette må vi først og fremst kommunisere med et språk folk forstår. Vi skal møte folk på de flatene de er, og bruker blant annet Facebookchat, sms og digipost. Vi har også utviklet, og jobber løpende med, selvbetjeningsløsninger som skal gjøre interaksjonen med oss så sømløs som mulig. Opplevelsen som våre kunders kunder har med oss er et av våre viktigste fokusområder, slik at våre kunder ikke mister sine kunder, forklarer Ræder.

Selskapet sender nesten 4 millioner brev i året og besvarer i tillegg rundt 600.000 inngående telefonsamtaler hvert år.

– Det er viktig at personen som kommer inn trigges av ansvaret og mulighetsrommet som ligger i Lindorffs samfunnsoppdrag. Her får man mulighet til å forandre et sted fra innsiden. Vi må jobbe proft og effektivt med innovasjon for å ha en plass rundt bordet også i fremtiden. Konkurrentene våre blir stadig flinkere. Vi må bruke styrken vår til å utvikle oss fremover, fastslår han.

Frihet til å forme sin egen arbeidshverdag

Tor-Inge Flaa og Mats Tharaldsen jobber begge som digitale forretningsutviklere i avdelingen Business Development & Strategic Partnerships i Lindorff. Sistnevnte har vært i selskapet i hele 13 år.

– Jeg opplever at vi har en veldig flat struktur i hele organisasjonen der alle blir sett og hørt. Vi jobber fritt og har mulighet til å velge fokusområdene vi selv ønsker å jobbe med. På den måten kan vi forme vår egen arbeidshverdag. Det er viktig at personen som kommer inn er nysgjerrig og ser muligheter i en etablert og stor organisasjon. Vi gleder oss til å få en ny kollega i teamet, sier forretningsutviklerne.

 

Bli med i Norges fremste inhousemiljø for designere og teknologer!

Telenors Service Design Lab har tatt posisjonen som et av Norges fremste inhousemiljøer for designere. Hver dag sitter over 35 designere og leker seg frem til kreative løsninger og gode kundeopplevelser.

-Jeg vil påstå at vi er et av landets fremste, men også et av de mest modne inhousemiljøene for designere i Norge, sier Morten Fronth-Andersen, Head of Telenor Service Design lab/Design Team lead i Telenor.

I toppetasjen på Fornebu har Telenor etablert sin egen Service Design Lab, og plasseringen av designerne som jobber med brukeropplevelse er nok ikke tilfeldig. De har blitt en viktig ledestjerne for bedriften.

– Vi ansatte våre første designere allerede i 2011 og var nok en av de bedriftene som var først ute. Da begynte vi å teste ut kundereiser og det var starten på tjenestedesign i Telenor. Siden da har toppledelsen definert design som et strategisk viktig fagområde. Det har gitt oss muligheten til å vokse og det har gitt designerne den plassen de fortjener i prosjektene med deltakelse allerede fra start, sier Morten.

-Vi har gått fra å være en teknologiorientert organisasjon over tid til å bli mer fokusert på kunden og kundens faktiske behov.

Forenkler folks hverdag

Mange forbinder fortsatt Telenor med fasttelefoner og som en mobiloperatør. Realiteten er at designerne i Telenor jobber med å innovere tjenester som forenkler folks hverdag. Det kan være å digitalisere norske helsetjenester for å bedre livskvaliteten til pasienter, pårørende og effektiviteten i helsevesenet, eller å bidra til digitalisering i barnehagen.

-Jeg har blant annet jobbet med innsikt i barnehager og sett på mulighetene med sensorteknologi. De barnehageansatte teller barna flere ganger om dagen for å ha full oversikt. Dette tar mye tid, og vi har sett på hvordan sensorteknologi kan effektivisere oppgaven slik at de voksne kan bruke mer tid sammen med barna, sier Lene Bekk.

Modent miljø for design

Det ene som er bra med å jobbe i Telenor er at man jobber med mye forskjellig, i følge designerne.

-Man får litt den konsulentfølelsen, at det er mange ulike oppgaver å løse. Det andre er at vi er modne på bruk og adopsjon av design i forhold til mange andre bedrifter. Vi har kommet langt hva gjelder design og vi får mulighet til å følge produktet helt ut. Det å komme opp med en idé og få være med på hele reisen frem til endelig produkt betyr mye for mange designere, og en ting jeg selv setter stor pris på, sier Siw Øverland.

Mange ressurser og flinke folk

Ida Malene Jakobsen tok en bachelor i produktdesign ved Oslo Met og senere Master i Service System Design i København. Hun er en av de nyutdannede designerne som får boltre seg i design lab´en.

-Jeg ønsket meg til Telenor fordi jeg anså det som en kjempemulighet. Det er mange ressurser her, flinke folk, og så handler det ikke bare om å lære seg design, men også få forståelse for business- og teknologidelen av det. Og så får vi stor frihet bare vi tar initiativ og pusher på, sier Ida.

I dag jobber hun i et tverrfaglig team med å forbedre kundereisen på fiberleveranser til bedrifter.

-Kollegene våre i Telenor er veldig åpne for det vi har å bidra med. Ofte så må de litt ut av komfortsonen og utfordre sin kreativitet, men de synes det er morsomt å jobbe på denne måten, legger Siw til.

Egen design-lab

I mange organisasjoner sitter designerne spredt. I Telenor derimot er designerne samlet i ett felles team og de ønsker alle å være gode problemløsere ut i hele organisasjonen. At de har sin egen design-lab hvor de kan invitere kunder og medarbeidere inn er en styrke og gjør stedet til en attraktiv arbeidsplass.

-Designere er en knapp ressurs i markedet i generelt, også i Telenor, og behovet for designere i prosjektene er ofte større enn hva vi klarer å levere. Det er noe av årsaken til at vi nå ønsker å rekruttere flere nye kolleger. Modenheten i organisasjonen og ønsket om å involvere designere i prosjektene, gjør at man som designer i Telenor får stort handlingsrom til å gjøre jobben sin, avslutter Morten.

Vil du bli en av våre nye kolleger? Du kan se ledige stillinger her.

Du kan følge designerne på Instagram #telenorservicedesignlab.

 

Bilde: I dag har Telenor over 35 designere som sitter i en egen lab på Fornebu. Blant dem er designerne Siw Øverland, Ida Malene Jakobsen, Lene Bekk og Simon Warren. Til venstre Morten Fronth-Andersen, Head of Telenor Service Design lab/Design Team lead i Telenor.