INDEX

Oculos: – Satser mot å bli Nordens ledende miljø innen CRM, kundedata, lojalitet og markedsteknologi

– Vi har store ambisjoner fremover, og nå sikter vi mot å bli Nordens ledende miljø. Vi er godt rigget for å forsvare førsteplassen på pallen i Norge, men vi skal ikke bare forsvare oss – vi skal utfordre, utvikle og vokse videre, fastslår Toralf Waaktaar-Slokvik, CEO i Oculos.

Oculos har vært på en endringsreise de siste årene, der de har reposisjonert seg og tatt store steg i å profesjonalisere byrået. Samarbeidet med de andre byråene i Ahead Group er en viktig del av Oculos’ strategi for å levere helhetlige løsninger til kunder over hele Norden. 

– Gjennom Ahead Group har vi solide og offensive eiere som har tro på Oculos og hva vi står for, og vi er en offensiv gjeng som har steintro på at Oculos jobber med gullet innen markedsføring. Vi samarbeider godt med de andre byråene internt, og skal samarbeide enda tettere i tiden fremover. Dette gjelder spesielt på innsikt og analyse, der Oculos skal bidra med økt satsning og utnyttelse av våre kunders førstepartsdata. Vi mener det ligger et stort potensial i å utnytte egne data mer, og bruke det til å forstå kunder, kanaler og markedsinvesteringer. Alt for mange av dagens beslutninger baseres på antakelser og lite bruk av data. Her skal vi hjelpe våre kunder med smartere bruk av data så de kan ta de beste valgene, forklarer Toralf.

Gjensidig tillit og fleksibilitet

Oculos består av en unik kombinasjon av teknologi, strategi, analyse og data. Byrået har jobbet med sitt fagfelt i over 25 år, og med denne erfaringen kommer en sterk forretningsforståelse, krydret med en kultur som er tuftet på samarbeid, nysgjerrighet og tempo. 

– Som byrå er vi svært lite byråkratiske, og når vi bestemmer oss for noe, så gjennomfører vi hurtig, til det beste for oss og for kundene. Vi har et svært godt arbeidsmiljø som er preget av gjensidig tillit, fleksibilitet, nysgjerrighet og en grunnleggende holdning om at vi vil hverandre vel. Vi er opptatt av at det skal være plass til individet samtidig som vi bygger laget. Kulturen og arbeidsmiljøet vårt er alene grunnen til at Oculos har lykkes og skal lykkes i fremtiden, sier Toralf.

Toralf trekker frem god rekruttering, spesialisering av tjenester og fokus på trivsel som viktige suksessfaktorer for byrået den siste tiden.

– Vi har hatt god vekst fordi vi har vært gode til å finne de flinkeste folka OG beholde dem over lang tid, slik at vi skaper kontinuitet. Der konkurrenter bredder tjenestene sine og blir litt gode på mye, har vi valgt å spesialisere oss og bli skikkelig gode på noen få ting. Overordnet handler det om hvordan vi gjennom smart bruk av data, kan skape lojale kunder gjennom relevant kundekommunikasjon, enkle og gode kundereiser og tilpassede lojalitetskonsepter. Det har medført at vi har bygget en spisskompetanse som få andre kan matche. Både når det kommer til strategi og teknologisk utvikling. Samtidig har vi turt å utvikle oss og gjøre endringer som vi mener har vært nødvendige. Dette skal vi fortsette med, forteller han.

Kundene i fokus

Nå ønsker Oculos å styrke fokuset på kundearbeidet, og ansetter i den forbindelse en kundedirektør til en nyopprettet og svært viktig rolle. 

– Vi ser etter en sterk kommersiell og strategisk leder som ser potensialet i smart bruk av data. Kundedirektøren skal hjelpe byrået og våre kunder med å bli best mulig på å skape relevant kommunikasjon og gode kundereiser, forteller Toralf. 

Den nye kundedirektøren vil få ansvar for at hele Oculos styrker sitt fokus på kundeutvikling, lønnsomhet, kundetilfredshet og forretningsutvikling. Oculos ønsker seg en person som er synlig når det trengs, glad i å posisjonere fagområdet og byrået, og som er en god leder som evner å lykkes gjennom å spille andre gode.

– Den nye kundedirektøren vil få et stort ansvar for å samle alt kundearbeid under ett mandat, utvikle nye kundestrategier og sørge for at vi utvikler kundene våre videre. Personen vil få en sentral rolle i arbeidet med å finne nye kunder og med å utvikle og bevare eksisterende kunder. Vi er et ambisiøst selskap i sterk utvikling, og i denne rollen vil man være helt sentral for at vi lykkes fremover. Kundedirektøren vil ha ansvar for ca. 15 personer som inkluderer rådgivere, kundeansvarlige, salg og markedsføring. Et skikkelig A-lag å bygge videre på, sier Toralf. 

I tillegg til teamet kundedirektøren skal lede, vil hen også jobbe tett med alle lederne i Oculos samt utstrakt samarbeid med resten av Ahead Group. 

– Ambisjonen er enkel: Å vokse topplinje med 50% de neste tre årene, fastslår Toralf.

– Det beste for SATS er en aktiv medlemsmasse

SATS er Nordens største treningskjede med rundt 700.000 medlemmer. Mange tror at treningssentre er glade for støttemedlemmer, men leder for Consumer Insight & Technology hos SATS, Gaute Sandal, er tydelig på at det ikke er tilfellet, og sier at en aktiv medlemsmasse er det beste for kjeden. 

– Medlemmer som trener og bruker produktet vårt, slutter ikke. Så enkelt er det, konstaterer Sandal. 

Nå søker han en spesialist som skal drive arbeidet med å motvirke churn.

 På bransjespråk heter frafall i medlemsmasse eller abonnenter «churn». Churn er et viktig fokusområde for mange bedrifter i dag. I arbeidet med å motvirke frafall bruker selskaper kundedatainnsikt for å lete etter åpenbare, eller mindre åpenbare grunner til churn.

Gaute Sandal er leder for Consumer Insight & Technology hos SATS.

–   Vi gjør mange ting med fokus på churn i dag, men er ikke sikre på hva som er best eller hvilken effekt det gir. Churn er et underliggende aspekt i alt vi driver med, i vårt pågående arbeid med å være den beste treningssenterkjeden, være seg testing av nye produkter, timer eller apparater. På et langsiktig plan jobber vi med analyse og innsikt for å se linjene i hvorfor medlemmer velger å slutte. På det taktiske plan jobber vi med ulike verktøy for prøve å beholde kunder som er i ferd med, eller har bestemt seg for å si opp abonnementet sitt, forteller Sandal.

 I SATS benyttes agil arbeidsmetodikk, og churn, som i organisasjonskartet ligger under Consumer Insight & Technology, er også sterkt knyttet opp mot CRM, marketing, medlemsservice og telemarketing. SATS er en smidig organisasjon hvor ressurser fra de ulike avdelingene bidrar der det er relevant. Churn-spesialisten vil få fagansvar, men jobbe tett med nøkkelpersoner fra ulike avdelinger for å nå sine mål.      

 –   Den nyansatte som inntar denne rollen vil ha nytte av å etablere egne forumer internt, hvor folk fra ulike avdelinger trekkes inn for å samarbeide og bidra til gode løsninger for churn. Vi har en egen analyseavdeling, og mitt team eier det analytiske datagrunnlaget. Gitt dataene blir det churn-spesialistens oppgave å stake ut kurs og tiltak på området. Basert på dataene og innsikten vi har, hva trenger vi av nye kundereisetiltak for å motvirke churn? Dette blir en av de viktigste oppgavene for vår nye spesialist. Denne personen må evne å forklare og beskrive hvorfor churn er som den er i retrospekt, forvalte og eie initiativer og pilotprosjekter i nuet, samt predikere utfall og legge fremtidsrettede strategier for initiativer og tiltak som kan iverksettes og tas ut av tilknyttede avdelinger som for eksempel CRM-avdelingen eller medlemsservice, forklarer Sandal.

 Til det analytiske og teknologiske miljøet har SATS ansatt et tosifret tall ressurser det siste året.

 –   Jeg tenker at SATS må være et veldig kult sted å jobbe med churn. Vi vet så mye om medlemmene våre gjennom kundedata. Hvis man tenker medlemmer versus kunder er den store og viktige forskjellen at medlemmene har en relasjon med oss. Det gir et annet og bedre utgangspunkt enn om de var kunder. Medlemmene våre melder seg for eksempel ikke av nyhetsbrev. Vi har åpningsrate på rundt 50%, et tall mange selskaper i handelsnæringen bare kan drømme om. Det ligger noe positivt i bunn, medlemmene våre har en intensjon om å få til noe. Vår visjon er «We Make People Healthier and Happier» – medlemmene vil, og vi må hjelpe dem å få det til. Og vi vet at inaktive medlemmer til slutt sier opp avtalen sin. Vi er 100% kommersielt driftet, men vi har også et samfunnsoppdrag og det gir en vanvittig motivasjon i arbeidshverdagen, sier Sandal.  

 Som leder beskriver Sandal seg selv som en som gir stort handlingsrom og ansvar, altså har han ikke tro på mikromanagement.

 –   Jeg liker folk som kaster mange baller opp i luften og håndterer de selv, men jeg er også en leder som spør mye, og det er mest fordi jeg er nysgjerrig og vil forstå. Jeg gir vide rammer, mandater og ansvar, og spør ofte «Hva synes du selv?». Jeg tror på å gi mye plass, og det er litt sånn det er her i SATS. På huset er avdelingen min kjent for sin gode og tørre humor, men jeg er også direkte, og gir både positive tilbakemeldinger og konstruktiv kritikk. Sistnevnte tror jeg er hensiktsmessig for de ansattes utvikling. Jeg ønsker at mine ansatte skal utvikle seg innen det de liker og er gode på, og ser på det litt som at vi forvalter de ansatte den tiden de er her. Jeg tenker at man gjør noe riktig når man har ansatte som er attraktive for andre arbeidsgivere, sier Sandal.

 For å passe inn i SATS legger ikke Sandal skjul på at man bør ha en viss interesse for helse og trening, i tillegg er det fordelaktig å være trygg på seg selv og litt frempå for å navigere støtt i en nordisk organisasjon.

 –   SATS er en lettbeint organisasjon med rundt 60-70 personer i administrasjonen i Norden. Vi tar beslutninger raskt når vi ser noe vi tror på, så det er gjerne kort vei fra idé til å få konsernledelsen, eller en desentralisert myndighets beslutning og aksept for å iverksette. Vi tester mye. Det er litt «høyt og lavt», et evig lett kaos, så det må man trives med og like, skal man jobbe her. Vi har ikke malverk og prosesser for alt, men vi er en haug med smarte mennesker som får til mye bra. Det er stor entreprenør-ånd i organisasjonen, og ting går fort. Personlig synes jeg det er gøy å jobbe et sted hvor det er kort vei til beslutninger, avslutter Sandal.