INDEX

Fantastisk vekst for lydbok-strømmetjenesten Fabel

Fabel, som er en strømmetjeneste for lydbøker hos Lydbokforlaget, har hatt en fantastisk vekst siden oppstart i 2017. Lydbokforlaget er Norges største utgiver av lydbøker og eies 50/50 av Aschehoug og Gyldendal. Forlaget har opp igjennom vært aktive i å utvikle nye lydbokformater, og i 2017 lanserte de Fabel, en abonnementstjeneste for lydbøker, som gir kundene mulighet til å lytte til så mange lydbøker de bare vil til en fast månedspris.

Vi tok en prat med forlagssjef Ann-Kristin Vasseljen og CMO, Stine Ombustvedt, i forbindelse med at Fabel søkte etter leder for kundeopplevelse våren 2021.

Ann-Kristin Vasseljen, forlagssjef i Fabel.

Fabel har på kort tid utviklet seg til å bli en kjent merkevare i den mest spennende og raskest voksende delen av norsk bokbransje. Vi har gjennom de seneste årene gått fra å være et produksjonsorientert selskap med hovedfokus på lydbokproduksjon til å bli en langt mer kunde- og salgsorientert organisasjon . Fokus på utvikling og optimalisering av kundeopplevelsen er avgjørende for Fabels suksess i 2021 og videre, sier forlagssjef Ann-Kristin Vasseljen.

Selskapet har jobbet strukturert for å posisjonere Fabel i markedet, og tjenesten har hatt kraftig vekst på kjennskaps-parametre og i antall brukere siden oppstart.

Stine Ombustvedt, CMO i Fabel.

– Vi investerer i markedet for å får det til å vokse, og er tilstede i de fleste flater. Vi satser tungt på SoMe og digital kommunikasjon i kampanjeperioder. Målet er å øke bevisstheten for strømming av bøker. En av utfordringene våre er churn, så vi jobber mye med den daglige utviklingen av tilbudet. Vi bearbeider appen vår kontinuerlig, og tilpasser innholdet slik at det oppleves relevant for abonnentene, sier CMO, Stine Ombustvedt.

Personen som kommer inn i rollen som leder for kundeopplevelse, vil få ansvar for hele kundereisen og øke retensjon i Fabel.

Tjenesten vår er i konstant utvikling og kandidaten vil jobbe i krysningspunktet mellom produktutvikling og markedsføring. Denne personens innsats vil være retningsgivende for kundenes opplevelse av Fabel, og det er i så måte en svært avgjørende rolle. Vi jobber for tiden med å forbedre onboardingen av kunder, men det anser vi kun som et skritt på veien for å gjøre kundeopplevelsen bedre, sier Vasseljen.

Fabel er et lite selskap hvor flere av de ansatte tidligere har jobbet mange år i forlag, andre har bakgrunn fra tech eller kommunikasjon og markedsføring. Ombustvedt beskriver en relativt ung gjeng som er sosiale og har det gøy på jobb. Det er høy trivsel, åpen kultur og lite hierarki. Fabel har eget studio i lokalene sine hvor skuespillere og andre lesere kommer og går. Slik får de ansatte innblikk i prosessene med en lydbok fra start til slutt. Naturlig nok er det en generell interesse for bøker, litteratur og kultur.

– Til denne rollen er vi avhengige av å få inn en som er nysgjerrig og motivert for å hele tiden måle og grave for å finne svar og løsninger. Vi ser etter en person som liker kontinuerlig utvikling og som klarer å stå i ting, har troen på produktet, og som kan se løsninger på lang sikt. Strømming av lydbøker er fremdeles en ung tjeneste, så vi bygger fortsatt totalmarkedet. Det kan sammenlignes med den jobben Netflix og HBO gjorde for å etablere serie-titting til hva det er i dag. Vi jobber for å få lydbøker til å bli en vane og en del av hverdagen til kundene våre, sier Ombustvedt.

Fabel er en smidig organisasjon hvor alle er engasjerte, jobber tett sammen og sparrer underveis om ulike problemstillinger. Den nye rollen vil ligge under salgs- og markedsavdelingen.

Vi er en relativt liten organisasjon og samarbeider mye mellom avdelingene. Vi er i en del av bransjen som utvikler seg raskt og det er viktig at vi utvikler og omstiller oss, og styrker selskapets digitale og tekniske kompetanse, understreker Vasseljen.

– Man kan få til mye i Fabel fordi vi er et lite selskap. Det gir oss muligheten til å snu oss rundt når det er noe vi vil få til, og alle har mandat til å få gjennomført ulike ting. Vi er på en veldig spennende reise med å bygge Fabel, og stillingen vi nå lyser ut er en rolle som har mange kontaktpunkter i organisasjonen og med våre samarbeidspartnere, avslutter Ombustvedt.

– Det beste for SATS er en aktiv medlemsmasse

SATS er Nordens største treningskjede med rundt 700.000 medlemmer. Mange tror at treningssentre er glade for støttemedlemmer, men leder for Consumer Insight & Technology hos SATS, Gaute Sandal, er tydelig på at det ikke er tilfellet, og sier at en aktiv medlemsmasse er det beste for kjeden. 

– Medlemmer som trener og bruker produktet vårt, slutter ikke. Så enkelt er det, konstaterer Sandal. 

Nå søker han en spesialist som skal drive arbeidet med å motvirke churn.

 På bransjespråk heter frafall i medlemsmasse eller abonnenter «churn». Churn er et viktig fokusområde for mange bedrifter i dag. I arbeidet med å motvirke frafall bruker selskaper kundedatainnsikt for å lete etter åpenbare, eller mindre åpenbare grunner til churn.

Gaute Sandal er leder for Consumer Insight & Technology hos SATS.

–   Vi gjør mange ting med fokus på churn i dag, men er ikke sikre på hva som er best eller hvilken effekt det gir. Churn er et underliggende aspekt i alt vi driver med, i vårt pågående arbeid med å være den beste treningssenterkjeden, være seg testing av nye produkter, timer eller apparater. På et langsiktig plan jobber vi med analyse og innsikt for å se linjene i hvorfor medlemmer velger å slutte. På det taktiske plan jobber vi med ulike verktøy for prøve å beholde kunder som er i ferd med, eller har bestemt seg for å si opp abonnementet sitt, forteller Sandal.

 I SATS benyttes agil arbeidsmetodikk, og churn, som i organisasjonskartet ligger under Consumer Insight & Technology, er også sterkt knyttet opp mot CRM, marketing, medlemsservice og telemarketing. SATS er en smidig organisasjon hvor ressurser fra de ulike avdelingene bidrar der det er relevant. Churn-spesialisten vil få fagansvar, men jobbe tett med nøkkelpersoner fra ulike avdelinger for å nå sine mål.      

 –   Den nyansatte som inntar denne rollen vil ha nytte av å etablere egne forumer internt, hvor folk fra ulike avdelinger trekkes inn for å samarbeide og bidra til gode løsninger for churn. Vi har en egen analyseavdeling, og mitt team eier det analytiske datagrunnlaget. Gitt dataene blir det churn-spesialistens oppgave å stake ut kurs og tiltak på området. Basert på dataene og innsikten vi har, hva trenger vi av nye kundereisetiltak for å motvirke churn? Dette blir en av de viktigste oppgavene for vår nye spesialist. Denne personen må evne å forklare og beskrive hvorfor churn er som den er i retrospekt, forvalte og eie initiativer og pilotprosjekter i nuet, samt predikere utfall og legge fremtidsrettede strategier for initiativer og tiltak som kan iverksettes og tas ut av tilknyttede avdelinger som for eksempel CRM-avdelingen eller medlemsservice, forklarer Sandal.

 Til det analytiske og teknologiske miljøet har SATS ansatt et tosifret tall ressurser det siste året.

 –   Jeg tenker at SATS må være et veldig kult sted å jobbe med churn. Vi vet så mye om medlemmene våre gjennom kundedata. Hvis man tenker medlemmer versus kunder er den store og viktige forskjellen at medlemmene har en relasjon med oss. Det gir et annet og bedre utgangspunkt enn om de var kunder. Medlemmene våre melder seg for eksempel ikke av nyhetsbrev. Vi har åpningsrate på rundt 50%, et tall mange selskaper i handelsnæringen bare kan drømme om. Det ligger noe positivt i bunn, medlemmene våre har en intensjon om å få til noe. Vår visjon er «We Make People Healthier and Happier» – medlemmene vil, og vi må hjelpe dem å få det til. Og vi vet at inaktive medlemmer til slutt sier opp avtalen sin. Vi er 100% kommersielt driftet, men vi har også et samfunnsoppdrag og det gir en vanvittig motivasjon i arbeidshverdagen, sier Sandal.  

 Som leder beskriver Sandal seg selv som en som gir stort handlingsrom og ansvar, altså har han ikke tro på mikromanagement.

 –   Jeg liker folk som kaster mange baller opp i luften og håndterer de selv, men jeg er også en leder som spør mye, og det er mest fordi jeg er nysgjerrig og vil forstå. Jeg gir vide rammer, mandater og ansvar, og spør ofte «Hva synes du selv?». Jeg tror på å gi mye plass, og det er litt sånn det er her i SATS. På huset er avdelingen min kjent for sin gode og tørre humor, men jeg er også direkte, og gir både positive tilbakemeldinger og konstruktiv kritikk. Sistnevnte tror jeg er hensiktsmessig for de ansattes utvikling. Jeg ønsker at mine ansatte skal utvikle seg innen det de liker og er gode på, og ser på det litt som at vi forvalter de ansatte den tiden de er her. Jeg tenker at man gjør noe riktig når man har ansatte som er attraktive for andre arbeidsgivere, sier Sandal.

 For å passe inn i SATS legger ikke Sandal skjul på at man bør ha en viss interesse for helse og trening, i tillegg er det fordelaktig å være trygg på seg selv og litt frempå for å navigere støtt i en nordisk organisasjon.

 –   SATS er en lettbeint organisasjon med rundt 60-70 personer i administrasjonen i Norden. Vi tar beslutninger raskt når vi ser noe vi tror på, så det er gjerne kort vei fra idé til å få konsernledelsen, eller en desentralisert myndighets beslutning og aksept for å iverksette. Vi tester mye. Det er litt «høyt og lavt», et evig lett kaos, så det må man trives med og like, skal man jobbe her. Vi har ikke malverk og prosesser for alt, men vi er en haug med smarte mennesker som får til mye bra. Det er stor entreprenør-ånd i organisasjonen, og ting går fort. Personlig synes jeg det er gøy å jobbe et sted hvor det er kort vei til beslutninger, avslutter Sandal.