-Vil du ha lojale kunder? Da må kundeopplevelsen være helt rå!
-Det tok meg over en time å bytte et par julegaver som ikke passet. Da er det kanskje ikke så overraskende at vi igjen leser om salgsnedgang i butikkene. Min spådom er at gode kundeopplevelser- online og offline – er nøkkelen for å lykkes med merkevarebygging i 2019, sier Vibeke Hauge, Experience Architect / Senior Manager Digital Transformation i Accenture Interactive.
2019 har startet med artikler om rekordmange konkurser, og Experian melder at 4974 bedrifter gikk konkurs i 2018. Av disse var hele 1042 selskaper innen varehandelen – en økning på hele 22,7 prosent fra 2017.
-Min spådom er at denne utviklingen vil fortsette, og også spre seg til andre bransjer. Årsakene til at butikkene sliter er sammensatte og handler selvsagt mye om pris og tilgjengelighet, men mest av alt handler dette om at alternativene på nett tilbyr vesentlig bedre kundeopplevelser, sier Vibeke.
Selv har hun handlet på nett i snart 20 år. Hun skjønte tidlig at det var adskillig mer behagelig å kjøpe barneklærne hos Hennes & Mauritz på nett hjemme fra sofaen enn å ha med to gutter på 1,5 og 3 år i butikken.
-Julegavene til familien har blitt klikket hjem i hvert fall de siste ti årene, og derfor var det også enkelt å begynne å bruke Kolonial.no da de kom på markedet. Nesten ingenting gjør meg mer lykkelig enn når et lass med handleposer kommer på døra når de skal, ledsaget av en hyggelig melding på mobilen som spør hvordan leveringen var, og glitrende kundeservice som ordner opp umiddelbart hvis jeg har noen spørsmål. Mange synes også det er rart at jeg kjøper te på Blivakker.no, men det er jo ingenting i veien for å handle te i sammen med shampo en rolig søndag morgen. Det er fristende og det er enkelt, sier hun.
NSB med bybiler
Nylig lanserte også NSB sine bybiler. Dette føyer seg inn i rekken over spennende tjenester innenfor mobilitet, og er nok et eksempel på tjenester som gjør hverdagen enklere og kundene lykkeligere gjennom gode opplevelser – på samme måte som bysyklene. AirBnB, Nabobil og leieting.no er det.
-Vår erfaring i Accenture Interactive er at det som skaper lojale kunder som er lønnsomme over tid, er stadig råere og bedre kundeopplevelser. Ofte er dette tjenester som er utviklet fra scratch og som ikke er en tilpasning av tjenester utviklet på -80, -90 eller 2000-tallet. Disse tjenestene tar utgangspunkt i teknologi og utnytter alle mulighetene som teknologien gir for gode kundeopplevelser i form av personlig dialog, personlige tilbud og sykt bra service. Kundeopplevelser som gir merverdi og som gjør at kundene elsker tjenesten. Enten det handler om SHFT, en revolusjonerende enkel måte å ha bil på, den nylanserte løsningen for å søke om foreldrepenger fra NAV eller lanseringen av hjemmelader for elbil fra Fortum der kundene enkelt kjøper en skreddersydd pakke med lader og montering, og slipper å forholde seg til antall ampere eller kilowatt.
Teknologi muliggjør personlig dialog
Det er også fascinerende hvordan ny teknologi gjør den personlige dialogen som tidligere kanskje fant sted mellom den lokale kjøpmannen eller banksjefen som kjente deg og kunden, mulig igjen, mener Vibeke.
-Når Kolonial.no minner meg på at jeg antagelig snart trenger pasta fordi de vet at det er lenge siden jeg handlet spaghetti, opplever jeg dette som nyttig i hverdagen og de gir meg en god kundeopplevelse.
-Betyr dette at den tradisjonelle måten å bygge merkevarer på ikke lenger virker? Selvsagt ikke. Men vi må nok ta inn over oss at mange av de nye løsningene som lanseres har så mye kommunikasjon innebygd i seg, at behovet for tradisjonell kommunikasjon reduseres. Tjenestene må selvsagt fortsatt gjøres kjent slik at folk tar dem i bruk, men så snart bedriften får tillit og leverer gode kundeopplevelser, skal det mye til for å bytte dem ut. Konkurranse er sunt og krevende, og det eneste som er sikkert er at den øker. Et råd på veien er å tenke kundeopplevelse som nøkkelen til hvordan du kan rekruttere, utvikle og beholde kunder. Det er dette som er merkevarebygging i 2019, avslutter hun.
