Fra underdog til sentral bidragsyter på få år

– I Nordea har avdelingen Digital Sales and Engagement gått fra å være en avdeling litt på siden, som drev med noe rart, til å levere 50% av resultatene for enkelte produkter til banken, forteller Chief Digital Officer i Personal Banking Norge, Anders Karde.

Karde begynte i Nordea og startet avdelingen for fire og et halvt år siden. Den gang talte de to personer, i dag er de 19 ansatte og avdelingen er nå en viktig katalysator for resten av banken. Karde sitter i ledelsen i Personal Banking Norge hvor han representerer fagområdet han leder. 

Anders Karde er Chief Digital Officer i Personal Banking Norge i Nordea.

– Mange deler av banken ønsker hjelp fra oss; innsikt, kompetanse og research som disse ulike avdelingene er avhengige av for å lykkes, sier Karde, og fortsetter: Vi eier hele verdikjeden fra AI til digital markedsføring og kommunikasjonen i alle digitale kanaler. Vi bygger stein for stein, men er fremoverlente og Nordea er i forkant teknologisk. Det er et stort digitalt spekter vi jobber på tvers av.

Tett på kundene

Digital Sales and Engagement-avdelingen jobber med data- og webanalyse, optimalisering, personalisering, content, markedsføring, partnerskap og konverteringsoptimalisering, og er i tillegg til å være en viktig bidragsyter internt, veldig tett på kundene.

– Det er nokså unikt at vi eier de digitale kanalene, kommunikasjonen, systemene for dialog, innsikten og datagrunnlaget. Vi tjener de kanalene som også er kundekanaler, så alt vi gjør treffer en kunde på et eller annet tidspunkt. Det kan gå så lite som 14 dager fra vi starter et prosjekt til det når en kunde ettersom vi jobber agilt. Vi følger også responsen, og har AI-modeller som går parallelt, så vi følger hele tiden med på hvordan kundene responderer på kommunikasjonen fra oss. Vi bruker dataen vi har proaktivt for å serve kundene bedre, forklarer Karde, og legger til at OMNI-tankegang er en del av hverdagen. Han sier banktjenester går mot digital first, men Nordea har fremdeles stor tro på å tilby lokal og fysisk hjelp når kundene ønsker det, men likevel er det de digitale flatene som fungerer som portåpner til fysiske møter. 

Stor vekst

Avdelingen har utvilsomt hatt stor vekst de siste årene og lederen for fagområdet understreker at det er et satsningsområde for banken, og forankret høyt opp. Nå skal de styrke totaliteten i avdelingen ytterligere, og vi ber Karde utdype kompetansebehovet.

– Vårt fagfelt og vår kompetanse har blitt en viktigere og viktigere del av bankens leveranse. Vi er en del av organisasjonen i Norge, men også en del av et større kompetanseteam med fagspesialister nordisk, og nå rekrutterer vi til disse avdelingene i alle land. I dag er vi 19 ansatte med 19 ulike roller, altså er vi veldig verdikjede-drevet som betyr at alle bidrar inn med sin spisskompetanse. Nå styrker vi oss for å øke vår leveransemulighet, for å øke kapasitet, og i tillegg tette noen gap i porteføljen. Vi er rett og slett avhengige av å både fylle på samt hente inn nye personer med ny kompetanse. Vi har tre team innenfor teamstrukturen i dag og tanken er å videreføre og fylle på for å oppnå autonome team, sier Karde. 

Viktig brikke

Anja Lee Pedersen Scholl er Head of Web Analytics and CRO capabilities for Business i Nordea.

Anja Lee Pedersen Scholl er Head of Web Analytics and CRO capabilities for Business og forteller at Nordea er et ledende selskap når det kommer til webanalyse og CRO og satsingen er høyt forankret internt. 

Pedersen Scholl sier videre at fra et optimaliserings og webanalyse-perspektiv så har Nordea et av de mest avanserte oppsettene innen feltet i Norden, med data fra over 150 ulike plattformer, websider og apper. 

– Som Digital Analyst vil du utvikle og gjennomføre kundereise-prosjekter for å optimalisere prestasjon og styrke det datadrevne beslutningsgrunnlaget. Du vil være en del av det stadig voksende Digital Sales and Engagement-teamet og jobbe tett med våre Digital Journey Leads for de ulike produktene og tjenestene i Nordeas portefølje, sier Pedersen Scholl. 

– Vi sikrer et solid og sikkert datagrunnlag for webanalyse, rapportering og optimalisering. Dataene hentes gjennom Nordeas felles rammeverk med hensikt om å innhente online data likt på tvers av Nordeas nettsider og apper for overordnet innsikt og optimalisering. Arbeidet utføres i tett samarbeid med stalkeholders for de ulike plattformene og utviklere på tvers av Nordea-systemet. Videre kommer vi med anbefalinger for forbedring basert på analyse ved å A/B teste, bidrar til å trygge og styrke de digitale teamene for å bidra til treffsikre kampanjer og økt salg av produkter og tjenester, sier Pedersen Scholl. 

–  Avdelingen er i stadig utvikling og vi vokser. Vi jobber kontinuerlig for å utvikle rammeverket for å forbedre forståelsen av datagrunnlaget som igjen gir oss mulighet til å optimalisere kundereisen basert på data og innsikt. Vi tror på ansattes utvikling, både personlig og profesjonelt, og har også en god team-mentalitet. Vi har ukentlige møter hvor vi deler kunnskap på tvers av de nordiske landene. Vi holder oss oppdaterte på verktøy og kunnskap og er en inkluderende og støttende gjeng, sier Pedersen Scholl.  

Sterk stammekultur

Tilbake til Karde dreier vi temaet en smule og ber han om å fortelle litt om arbeidsmiljøet og folka som jobber i avdelingen i dag. 

– Det at vi har et godt arbeidsmiljø er en av de tilbakemeldingene jeg får som jeg setter mest pris på. Jeg har inntrykk av at flere i avdelingen verdsetter det at det er kort vei fra utvikling til et nytt produkt, eller en ny tjeneste når kundene. Vi er en fin gjeng som er godt diversifisert hva gjelder kjønn, alder, utdanning og nasjonalitet. Nordea har engelsk som forretningsspråk, men i det daglige på kontoret går det i norsk. Det at vårt fagområde er en del av et kompetanseteam  på nordisk nivå, gjør at de ansatte igjen er en del av egne spesialist-team som Norges representant. Disse teamene er med på kurs og kan ta sertifiseringer innen sitt fagfelt. På kontoret har vi en sterk stammekultur. Vi har egne hoodies og er glade i å gå og spise lunsj sammen. Før pandemi og nedstengning pleide vi å reise ut av landet sammen og treffe kolleger fra de andre nordiske landene. Vi sitter i et stort og flott lokale med skjermer og vegger vi kan skrive på, med vårt eget område i bygget. 

Hvordan gjør dere det med fysisk oppmøte og hjemmekontor når det åpnes for å møtes fysisk igjen? Og hva med onboarding i pandemitid?

– Nordea har valgt en hybrid løsning for hjemmekontor med 3 dager på kontoret og 2 dager hjemmekontor per uke. Vi har som nevnt en stor verdikjede i avdelingen, og har derfor stor nytte av å møtes fysisk og jobbe sammen med brainstorming og kreative prosesser med tavle og lappebruk. 

Solid onboarding

– Vi har god onboarding på flere nivåer: den agile arbeidsmåten, teamstrukturen og fagmessig i den nordiske matrisen. Dette arbeidet føler jeg at vi har lykkes med og nyansatte begynner gjerne å levere etter en måned. Jeg håper vi snart kan begynne å treffes mer fysisk, men jeg har ansatt mennesker jeg ikke møtte før etter et år inn i arbeidsforholdet, og det har fungert bra det også, sier Karde. 

Karde prater fort og engasjert om fagområdet og avdelingen sin. Engasjementet er stort. Vi spør om han vil legge til noe til slutt.

– Ja, avslutningsvis må jeg fortelle om våre “Fuck up Fridays” hvor den med den største fuck up’en kåres og belønnes med frokostlevering på døra lørdag morgen. Vi er veldig opptatt av å ikke feie feil vi gjør under teppet, men heller lære av blemmene vi gjør. Vi er så langt fremme at vi kommer til å feile mange ganger, så det handler i hovedsak om å ikke gjenta feilen. Vi støtter og utfordrer hverandre, og har høyt kundefokus. Det må man ha skal man trives og lykkes her. Vi har et miljø hvor vi har fokus på å komme oss ut av hamsterhjulet ved å utfordre oss selv og ta ting til neste nivå. Vi jobber kontinuerlig med å omsette data og innsikt til kundeverdi, avslutter Karde.